(Anne M. Schüller, Touchpoints, S. 44)

Dass man sich im Alltag mal einen Rat von außen holt, ist gängige Praxis. Dass man inzwischen auch die Kunden als Impulsgeber und Innovatoren nutzt, trauen sich noch nicht viele Unternehmen. Aber eigentlich ist dieser Blickwinkel logisch: Schließlich sind die Kunden diejenigen, denen Produkte und Leistungen (von morgen) gefallen müssen. Warum also nicht deren Innovationskraft nutzen?

Im Zeitalter von Social Media, mit einem klugen Touchpoint-Management und cleveren Praxisideen ist Erstaunliches möglich. Anne M. Schüller trägt in Ihrem Buch „Touchpoints“ (GABAL Verlag GmbH 2012) überzeugende Beispiele zusammen. z. B. ließ die Universität Oregon nach der Campusumgestaltung nur Rasenflächen anlegen. Erst als sich Trampelpfade bildeten, wurde dort Wege angelegt. Oder: Rittersport hat mit einer Community eine neue Geschmacksrichtung entwickelt, womit zugleich viele Fans und Abnehmer garantiert wurden.

Es geht auch eine Nummer kleiner: Für eine Wohnungsgenossenschaft moderierte ich neulich eine Werkstatt. Man wollte herausfinden, was die Mitglieder für Ansprüche an eine moderne Kommunikation mit dem Unternehmen haben. Am Ende kristallisierte sich der Wunsch heraus, sich auch online auszutauschen – allerdings in einem geschützten Raum – nicht über Facebook und Co.

Stellen Sie sich doch auch einmal auf die Kundenseite und blicken auf Ihr Unternehmen. Was müssen Sie ändern, damit Ihr Unternehmen begehrenswerter und empfehlenswerter wird?

Gern unterstütze ich Sie bei der Erarbeitung möglicher Berührungspunkte mit Ihren Kunden und moderiere auf Wunsch auch den Dialog.